Menü
Lenyűgöző ügyfélélményt nyújt kiskereskedésed? Töltsd ki ezt a kvízt!
Szerző: Váróczi Ákos | Egyéb
Szerző: Váróczi Ákos | Egyéb
Sokat beszélünk az ügyfélélmény megteremtéséről a kiskereskedelmen belül. Napjainkban, amikor mindenki online elérhető, a kiskereskedések is mindent bevetnek, hogy az internetes reklámok segítségével üzleteikbe csalogassák a vevőket.
A Big Data és az algoritmusok segítségével valóban rengeteg információ szerezhető a potenciális vásárlókról, amelyek a vásárlói élményt segíthetnek javítani.
Van azonban egy hírünk…
…az algoritmusok nem személyesek.
Ha egy vevő rákeres valamire az interneten, ezt követően mindenhol az a termék ugrik fel előtte a Facebook-on, az Instagram-on, a Google-ben, mindenhol.
Ez sokszor idegesítő, de van egy ennél sokkal nagyobb gyengesége: nem beszél hozzád, nem néz a szemedbe, nincs szíve.
Minél inkább hasonlít üzleted egy algoritmushoz, annál nehezebben fogod tudni négy falad között tartani az embereket.
Ha egy üzletben senki sem szól a vevőhöz, nem fordítanak rá kellő figyelmet, nem üdvözlik, nem kérdeznek tőle semmit, azt az embert – és vele együtt a bevételt is – elveszítik.
Valójában nem is az a kérdés, melyik a jobb, hanem hogyan ötvözzük a hagyományos értékestést a modern technológiával.
Ha egy üzlet dolgozóit arra képzik ki, hogy hatékonyan kapcsolatba tudjanak lépni a vevőkkel, akkor a technológia segítségével már könnyebben bemutatható egy-egy termék vagy például megkönnyíthető vele a készletnyilvántartás.
Amennyiben arra kérik az eladókat, hogy önkiszolgálásra buzdítsák a vásárlókat (pl. keresse ki, olvassa el a kihelyezett táblagépen, amire kíváncsi), megszűnik a szemkontaktus, kevesebb lesz a beszélgetés és a vevő magára hagyottnak fogja érezni magát.
Ezt az „élményt” online is megkaphatja.
Amikor minden másodpercben az okostelefonunkat szorongatjuk a kezünkben, olyan erős az internetes identitásérzés, hogy csak nagyon nehezen tudjuk elkülöníteni a virtuális cselekedeteket a személyes kapcsolattartástól.
Holott a legmegfelelőbb módja a személyes találkozás annak, hogy megmutassuk az ügyfeleknek, hogy ők többet jelentenek, és akiket nem lehet kuponok felajánlásával manipulálni abban a reményben, hogy aznap hazavigyenek valamit.
Pedig, ahogy a mondás is tartja: az ördög a részletekben lakozik!
1) A kirakatból látható, hogy az üzletben van forgalom?
a. Nem. Hátfalas kirakatunk van és nem látszik kívülről az üzlettér.
b. Nem. Ugyan belátok, de csak azt veszem észre, hogy az alkalmazottak tétlenül álldogálnak.
c. Igen. Betekintő kirakatom van és látszik, hogy az emberek vásárolnak az üzletben.
2) Vannak az üzlettérben dolgozók?
a. Igen. A pultok előtt.
b. Igen. A pultok mögött.
c. Igen, de nem láthatók.
3) Sétálj végig az üzlet különböző részlegein. Hallasz nevetést?
a. Igen, az ügyfelektől.
b. Igen, az ügyfelektől és az alkalmazottaktól.
c. Igen, az alkalmazottaktól.
d. Nem.
4) A műszak vége felé kérdezz meg pár alkalmazottat, hogy milyen vevőik voltak aznap.
a. Fel tudják idézni az ügyfeleket és az egyedi eseteket?
b. Panaszkodtak az ügyfelekre?
c. Csak annyit mondanak, hogy elment vagy lassan telt a nap?
5) Ha ruházati kiskereskedésed van, kérd meg egy ismerősöd, hogy fogjon három ruhadarabot és induljon el a próbafülke felé anélkül, hogy segítséget kérne bárkitől is. Nézd meg, mi történik!
a. Valaki észrevette és segített eljutnia a próbafülkéig?
b. Meglátta valaki, segített megtalálni a próbafülkét, és további segítséget is nyújtott (pl. felkínálta, hogy hoz más színt, méretet vagy fazont)?
c. Egyedül ment el a próbafülkéig, de legalább egy alkalommal ránézett egy eladó.
d. Egyedül ment el a próbafülkéig és senki sem foglalkozott vele a ruhapróba során.
Szándékosan nem árulom el, hogyan lehet pontozni ezt a kvízt: szerintem Te is tudod.
Azok a kiskereskedések, ahol komolyan veszik az ügyfélélmény megteremtését, szórakoztató helyek a vásárlásra.
Ezekben az üzletekben a vásárlók személyes és feledhetetlen élményben részesülnek a barátságos és segítőkész személyzetnek köszönhetően.
Ha nem rendelkezel olyan kiskereskedelmi képzési programmal, amely az elkötelezett emberi kapcsolatok aktív kialakítására összpontosít, akkor könnyen elveszítheted kiskereskedelmi pozíciódat!
Ne elégedj meg azzal, hogy eladóid a tanteremben jól teljesítenek! Úgy képezd ki őket, hogy az áruházi csatatéren a maximumot hozzák ki magukból! Ha nem ez történik, könnyen lenyúlja vevőkörödet az online vagy az offline konkurencia.
Ne te legyél az, akivel ez megtörténhet!
Váróczi Ákos a VÁRÓCZI Üzletberendezés ügyvezetője Ákos megreformálta saját iparágát azzal, hogy a klasszikusan offline vásárolt termékeiket elsőként kezdték webáruházban is értékesíteni. Magyarország mellett még Romániában és Szerbiában is van saját üzletük. Közgazdász és 3 gyermek büszke édesapja.