Menü
Vásárlói élmény – nem az algoritmus a megoldás rá
Szerző: Váróczi Ákos | Vásárlógyártó tippek
Sokat írnak az ügyfelek a kiskereskedelemben történő vásárlói élményekről. Olvashatsz arról, hogyan próbálják a kereskedők lekötni a vevőket az üzlethelyiségükben az online jelenlétük élményszerűbbé tételével.
És arról, hogy egyre több információt tudnak összegyűjteni az IT-részlegek a Big Data segítségével, amiket algoritmusokon keresztül továbbítanak, hogy még személyesebbé tegyék az ügyfelek vásárlási élményét.
Hírem van az újságíróknak és a marketing guruknak, és ezért neked is!
Az algoritmus feldobja azoknak a cégeknek a hirdetéseit, akiknek a weboldalára rákattintottak.
Ezek a hirdetések jelennek meg a Facebook hírfolyamban, vagy az Origo híroldalon. De ezek nem szólítják meg őket, nincs szívük, és általában idegesítik is az embereket.
Minél inkább egy algoritmushoz hasonlít az üzleted, annál kisebb az esélye annak, hogy vevőket terelj a fizikai üzletedbe.
Olvastam valahol, hogy amikor valaki Chicagoban a Michigan Avenue-n – a világ 10 legfelkapottabb kiskereskedelmi mekkája közé tartozik – bement a boltokba, hatalmas felismerésben volt része.
Azt gondolta, hogy kivételes vásárlói élmény vár majd rá, de 10 boltból háromban teljesen figyelmen kívül hagyták.
Senki nem kérdezett tőle semmit.
Szabadon nézelődött a displayek között, amelyeken a Kenzo, az Armani, a Prada, az Alexander McQueen és a világ többi legkiválóbb luxusmárkája volt kihelyzeve. Egyedül. Anélkül, hogy bárki odament volna hozzá.
Az egyik üzletben egy pillanatra egy eladó felnézett a telefonjából, hogy megnézze, majd azonnal visszafordította a fejét a tenyerébe.
Egy másik luxus üzletben fültanúja volt annak, ahogy az alkalmazottak a személyes életükről pletykáltak. A mesélő elmondása szerint, szívesen kioktatta volna őket arról, hogyan kell üdvözölni egy betérőt, de aztán mégsem tette meg.
Egy harmadik helyen egy rikácsoló nő mutogatta a csapatának, milyen nevetséges egy másik osztályon lévő eladó.
Folytathatnám a beszámolót, de szerintem érted…
A 80-as években a kiskereskedők nagyon magasra tették a lécet a személyes kiszolgálás terén. Ha minden úgy maradt volna, akkor az eladások most is természetes módon személyesek lennének.
De ma már generációk nőttek fel, akik elviselik a színvonaltalan fizikai kiszolgálást, a rendkívül promóciós marketinget és a házhoz vagy az automatákba érkező nagy kartondobozokat, amiktől a hagyományos bevásárlás gondolata is kínos.
És akkor felmerül bennem egy kérdés.
Használhatja-e a technológiát az, akinek az eladói a vevők üdvözlésére sem képesek, nemhogy a kiszolgálásukra?!
Szerintem nem.
Sokan úgy vélik, hogy a technológia a megoldás az értékesítések növeléséhez, de ez csak egyre jó.
Az emberek inkább a tenyerüket bámulják, ahelyett, hogy bemennének egy fizikai üzletbe, ahol ténylegesen meg lehetne adni neki azt a vásárlói élményt, amitől törzsvevővé válhatna.
Ha egy bolti eladót kiképeznek arra, hogy kapcsolatot építsen ki és bevonja a vásárlókat, a technológia felhasználható a termék működésének bemutatására vagy a hétköznapi készletellenőrzések segítésére.
De minél inkább arra ösztönzöd a vásárlóidat, hogy a tenyerükbe nézzenek a válaszokért, annál kevésbé fogtok egymás arcába nézni.
Miért?
Mert olyan erős identitástudatuk van az embereknek az interneten, hogy nehezen tudják elkülöníteni a virtuális cselekedeteiket az emberi lényektől.
A szemtől-szembe való találkozás a legvonzóbb módja annak, hogy megmutasd az ügyfeleknek, hogy ők többek, mint a kísérleti egerek, akiket manipulálni lehet kuponok felajánlásával abban a reményben, hogy aznap hazavisznek valamit.
Ahogy a mondás is tartja: az ördög a részletekben rejlik.
Váróczi Ákos a VÁRÓCZI Üzletberendezés ügyvezetője Ákos megreformálta saját iparágát azzal, hogy a klasszikusan offline vásárolt termékeiket elsőként kezdték webáruházban is értékesíteni. Magyarország mellett még Romániában és Szerbiában is van saját üzletük. Közgazdász és 3 gyermek büszke édesapja.