Menü
11 egyszerű ügyfélszolgálati tipp kiskereskedőknek
Szerző: Váróczi Ákos | Vásárlógyártó tippek
Sok vita övezi azt a mondást, miszerint „az ügyfélnek mindig igaza van”. Bármit is gondolj erről, bármi is legyen egy adott helyzet mögött a valóság, kiskereskedőként neked mindig az ügyfél elégedettségére kell fókuszálnod!
Különösen akkor, ha egészen kis üzleted van, hiszen így a pozitív vásárlási élmény folyamatosan visszahozza vevőköröd és ajánlások formájában szájról szájra terjed a jó híred.
Az alábbiakban összegyűjtöttünk 11 egyszerű ügyfélszolgálati tippet kiskereskedőknek, amelyekkel megtarthatod, sőt bővítheted vevőid körét.
Kiskereskedőként biztosan te is zsonglőrködsz az idővel és a feladatokkal. Ennek ellenére, ha szemben áll veled egy potenciális vevő, tedd félre a telefont, a nyilvántartást vagy a megrendeléseket!
A vevő érezze, hogy akkor és ott ő a legfontosabb!
Ha egy vevő nem talál egy konkrét terméket, kínáld fel, hogy ingyen kiszállítod, ha újra raktáron lesz az áru! Ha nem tartasz olyan terméket, ajánlj fel helyette mást, ami helyettesítheti!
Még ha nem is fogadják el a felajánlásokat, biztos lehetsz abban, hogy emlékezni fognak az erőfeszítéseidre és visszatérnek.
Használj egyértelmű jelzéseket, hogy a vevők tudják, hol kell sorban állniuk például a kasszáknál! Ezzel elkerülheted a bizonytalansággal járó felháborodást, ami miatt sokan vásárlás nélkül távoznak.
Ha segíted a vevőt, akkor a várakozás alatt még betehetnek a kosarukba egy-két olyan terméket, amit a kasszák mellett helyeztél ki.
Hatalmas tévedés azt gondolni, hogy csak a vásárlást illik megköszönni! Ha egy nézelődő vásárlás nélkül távozik, akkor is köszönd meg, hogy ellátogatott az üzletedbe!
De ennél tovább is mehetsz az ügyfélélmény növelésében: ha például valaki nagy értékű vásárlást bonyolított, köszönd meg egy kedvezményes kuponnal, amit a következő vásárlásánál felhasználhat.
Ez az egyik legnehezebb dolog egy kiskereskedésben: a vevő elvárja, hogy segíts, de ki nem állhatja, ha a nyakában lihegsz. Mit tegyél ilyenkor?
Rendezd például a polcokat, és várd a pillanatot, amikor a vevő tényleges segítséget kér!
A vevő szemében nincs mentség arra, ha hátat fordítanak neki, miközben egy bolti eladó felé indul. Nem számít, hogy ebédszünet van vagy csörög a telefon, esetleg a mosdóba kellene épp menni. Mosolyogj, üdvözöld és ajánld fel a segítséged!
Nincs kiábrándítóbb, mint egy mogorva vagy leereszkedő stílusú eladó. Tudtad például, hogy egy mosolygós pincérnő több borravalót kap, mint egy unott arckifejezésű?
Igen. És ez működik a kiskereskedésekben is. A mosolygós eladó barátságos légkört teremt, ami a forgalomban látványosan megmutatkozik.
Mindenki szereti az ingyenes dolgokat, az apró meglepetéseket és a figyelmességeket.
Tűnj ki azzal, hogy a kasszánál fizető vevőidnek adsz valamilyen kisebb ajándékot! Lehet egy-egy szem finom bonbon, karácsony előtt szaloncukor vagy egy termékminta. Mindegy mit, csak szerezz vele meglepetést és örömet!
Voltál már olyan helyzetben, hogy kérdésedre válaszul egy bolti eladó azzal rázott le, hogy az nem az ő feladata? Ha igen, bizonyára megvolt a véleményed, és talán a kedved is elment a vásárlástól.
Gondoskodj arról, hogy a te üzletedben ilyen ne fordulhasson elő! Képezd eladóid a pozitív kommunikációra! Ha eladód nem tud valamit, kísérje legalább a vevőt ahhoz, aki segíteni tud neki! Ilyen egyszerű.
A „nem tudom” annyit jelent a vevőnek, hogy „nem érdekel”, és ebben a pillanatban elvész az amúgy is törékeny bizalom.
Ha valamit nem tudsz, mondd inkább ezt a vevőnek: „Egy kis türelmét kérem, megnézem, mit tehetek!” Majd tényleg tegyél meg mindent, hogy olyan eladóhoz kerüljön a vevő, aki valóban segíteni tud!
Maradj jókedvű, vidám és pozitív, bármi történjen is! Akkor is, ha vevőid rengeteg ruhát próbálnak fel és azokat a próbafülkében vagy a padlón hagyják.
Akkor is, ha fél órán át mutatsz be egy laptopot, majd a vevő bejelenti, hogy mégis egy webshopban veszi meg. Akkor is, ha egész nap talpon voltál és jártányi erőd sincs, de zárás előtt beesik az ajtón még tíz érdeklődő.
Pozitívnak maradni nem könnyű, de hosszú távon kifizetődő!
A pozitív mentális hozzáállás kialakítása és fenntartása elengedhetetlen minden olyan kiskereskedő számára, akik a folyamatos értékesítésre támaszkodnak.
Képezd személyzeted a megoldásközpontú gondolkodásra és a negatív érzelmek hatékony kezelésére! A kiskereskedések számára a vevők elégedettsége jelenti a túlélést és a boldogulást.
Váróczi Ákos a VÁRÓCZI Üzletberendezés ügyvezetője Ákos megreformálta saját iparágát azzal, hogy a klasszikusan offline vásárolt termékeiket elsőként kezdték webáruházban is értékesíteni. Magyarország mellett még Romániában és Szerbiában is van saját üzletük. Közgazdász és 3 gyermek büszke édesapja.