Menü
7 ügyfélkapcsolati tipp kiskereskedésben az értékesítés növelésére
Szerző: Váróczi Ákos | Vásárlógyártó tippek
Szerző: Váróczi Ákos | Vásárlógyártó tippek
A kiskereskedelem világában az ügyfélszolgálat gyakran fontosabb, mint az árcédula. Amikor az emberek egy hullámhosszra tudnak kerülni az üzlettel, általában hajlandóbbak egy kis mozgástérre a költségvetésükben is.
De a tökéletes egymásra hangolódás nem magától értetődik. Szakképzett kiskereskedelmi eladókra van szükség ahhoz, hogy a szuggesztív értékesítés erejével növelni tudják az értékesítést.
A kiskereskedésben két fő szabály van: megtalálni, hogyan feleljünk meg a különféle vásárlói igényeknek, és eladjuk, amink van. Nem mindig könnyű, de meg kell tenni, ha élvezni szeretnéd az eladásokból származó bevételnövekedést.
Olyan ez, mintha citromot kínálnánk az italok pultján, vagy cipőfűzőt a cipőbolt pénztáránál. A vásárlás végén a kiegészítő apróságok nagy bevételt eredményezhetnek. A nyereség többnyire a kiegészítő tételben van, ezért keresd és használd a kiegészítés minden módját.
Sok ember történeteket mesél vásárlás közben, ezért meg kell tanítanod az eladóidat jól hallgatni és az eladástechnikát sztorik köré építeni. Ha egy eladó megérti a vásárlás okát, konkrét és komplett kiszolgálást tud nyújtani. A vevő elégedett, mert figyelnek rá, és nyitottabbá válik drágább vagy több termék megvásárlására.
Tegyük fel, hogy egy beszélgetés során az egyik értékesítőd megtudja, hogy egy vásárló ajándékot keres. Ennek az értékesítési interakciónak soha nem szabad csak egy ajándék megvásárlásával végződnie. Az eladónak meg kell kérdeznie, hogy mit tehet konkrétan a vevőért.
Ügyes kommunikációval emlékeztetnie kell a vásárlót arra, hogy ő is érdemes valami újra, még akkor is, ha csak másnak kíván ajándékot venni.
Az Interneten már nem számít ritkaságnak, hogy előfizetést adjunk le konkrét árucikkekre, amiket heti vagy havi, vagy más gyakorisággal automatikusan küldenek a webshop üzemeltetők. Miért ne tehetnéd meg te is ezt, mint kiskereskedő. Ez a rendszer jól tud működni kisállateledel, élelmiszer, kozmetikai üzletekben például.
Ki ne örülne annak, ha előkészített kedvezményes csomagok várnák egy-egy bevásárlás alkalmával. Ezt megspékelheted kiszállítással is. Szerintem sokan örülnének, ha nem kellene 20 tekercs WC papírral rohangálniuk A-ból B-be.
A legtöbben soha nem használják ki a visszavétel lehetőségét, de megnyugtatja őket a tudat, hogy van rá lehetőségük. Az ilyen ügyfélközpontú üzletvezetés mellett a vevők magabiztosabbnak érzik magukat arra, hogy több mindent megvásároljanak, hiszen ott a visszavásárlás lehetősége.
Ezt tüntesd fel a bejáratnál, az üzleten belül és a kasszánál is, hogy jól beépüljön az emberek tudatába.
Ha egy ruhaboltban egy hölgy azt mondja, hogy azért hezitál, mert nem tudja, tetszik-e majd a férjének a kinézett ruha, csak mondja az eladód:
„Hölgyem! Nyugodtan vigye magával, hiszen 15 napon belül visszavásároljuk, ha mégsem lenne vele elégedett. Bár szerintem a kedves férje elámul a csodálattól, ha meglátja önt ebben a szép ruhában.”
Előfordulhat, hogy ügyfeleidnek olyan kérdései vannak, amelyekre nem minden munkatárs tud válaszolni. Fontos, hogy legyen mindig kéznél egy az adott területhez értő értékesítő kolléga, hogy a vevő ne csalódjon és ne üres kézzel távozzon, csak mert nem kapott kellő információt. Jó kezekben a vevő úgy érzi, hogy figyelnek rá és minden kérdésre választ kap. Mindenki nyer.
Néha az emberek belépnek egy üzletbe és pontosan tudják, mit akarnak vásárolni (méret, márka, gyártmány, modell, színt). De az is lehet, hogy egy nem létező unikornist keresnek. Ha az értékesítési csapat nem áll készen a kérdések megválaszolására, akkor az ügyfél valószínűleg üres kézzel távozik.
Feltáró kérdésekkel az eladóid azonosíthatják azokat a termékeket, amik a legjobban szolgálnák az ügyfelek igényeit.
Íme néhány ötlet (természetesen ezeket testre lehet szabni az üzletág és az ügyfelek egyedi tapasztalatai alapján):
Ezeknek az információknak a birtokában az eladóidnak tudniuk kell más alternatívát és kiegészítő termékeket is javasolniuk.
Készen állsz arra, hogy a forgalmad felfelé mozduljon el? Minden a kiváló ügyfélszolgálati technikákkal kezdődik.
Váróczi Ákos a VÁRÓCZI Üzletberendezés ügyvezetője Ákos megreformálta saját iparágát azzal, hogy a klasszikusan offline vásárolt termékeiket elsőként kezdték webáruházban is értékesíteni. Magyarország mellett még Romániában és Szerbiában is van saját üzletük. Közgazdász és 3 gyermek büszke édesapja.